도쿄에서 후쿠오카까지, 현장에서 답을 찾다 - CS InquiryChat 도입기 (새 탭에서 열림)

타사 채팅 솔루션의 종료를 계기로 데마에칸은 자체 메시징 플랫폼인 InquiryChat으로 전환했다. 이 프로젝트는 연간 라이선스 비용을 0원으로 줄였을 뿐 아니라, 상담 재활성화 비율을 약 20% 낮추고 보안·운영 유연성·사용자 경험을 개선했다. 성공적인 전환의 핵심은 단순한 기능 복제가 아니라, 현장 관찰과 사용자 테스트를 통해 실제 업무 맥락을 파악하고 이해관계자 간 합의를 이끌어낸 데 있었다.

자체 솔루션 전환의 배경과 목표

• 기존 타사 채팅 서비스의 종료가 예정되면서 후속 솔루션 도입과 자체 개발을 비교 검토했다.
• InquiryChat을 선택한 이유는 다음과 같다.
  • 라이선스 비용을 제거할 수 있음
  • 데마에칸의 운영 프로세스에 맞춘 유연한 커스터마이징 가능
  • 내부 담당자를 통한 실시간 연동과 운영 지원 가능
  • 고객 정보를 보안 문제 없이 활용 가능
  • 실시간 분석·리포팅 제공
• 기존 서비스에는 다음과 같은 개선 과제가 있었다.
  • 상담원이 사용자가 전송하지 않은 메시지를 미리 볼 수 있는 보안 취약점
  • 사용자가 이탈하면 세션이 유지되지 않아 상담을 처음부터 반복해야 하는 문제
  • 다른 플랫폼과의 통합 및 사용자 정의가 제한적임
• 안정적으로 사용하던 도구를 교체하는 만큼, 상담원 교육과 업무 프로세스 변화, 서비스 중단 없는 전환이 필요했다.

문서 중심 요구 사항의 한계

• 초기 요구 사항은 기존 기능을 단순히 나열한 목록에 가까웠다.
• 기능이 실제로 사용되는지, 현장 업무에 필요한지, InquiryChat에서 그대로 제공할 수 있는지 판단하기 어려웠다.
• 요구 사항이 협업 부서를 거쳐 전달되면서 실제 상담원과 매니저의 업무 맥락이 희석됐다.
• 기능을 다음 세 가지로 재분류해 우선순위를 정리했다.
  • 기본 제공 기능
  • 커스터마이징 또는 추가 검토가 필요한 기능
  • 신규 개발이 필요한 기능

후쿠오카 콜센터 현장 조사

• 실제 사용자인 상담원과 매니저를 이해하기 위해 후쿠오카의 두 콜센터를 직접 방문했다.
• 피크 시간대 업무를 모니터링한 뒤 여러 상담원과 매니저를 인터뷰해 공통 요구 사항을 도출했다.
• 현장 조사로 불필요한 기능과 필수 기능을 구분할 수 있었다.
  • 매니저에게 지원을 요청하는 메시지 기능은 실제로 손짓이 더 빨라 거의 사용되지 않음
  • 사무실에서 소리를 켤 수 없어 채팅 단절 음성 경고 기능은 실효성이 낮음
  • 상담 내용을 CS 솔루션에 연동하는 기능은 상담 기록과 공유에 필수적이므로 우선순위를 높여 구현
• 직접 관찰한 근거를 바탕으로 협업 부서와 기능 우선순위를 설득할 수 있었다.

복잡한 협업 구조를 관리한 PM 전략

• 한국과 일본의 여러 부서, 외주 콜센터가 참여하는 구조에서 공통된 목표와 기준을 만드는 데 집중했다.
• Jira 대시보드를 설계해 개발 진행 상황을 실시간으로 시각화하고 지표 기반 의사 결정을 가능하게 했다.
• 파편화된 요구 사항을 하나의 마스터 사양서로 통합해 단일 기준을 마련했다.
• 기획 의도가 실제 구현에 반영됐는지 확인하기 위해 기획·개발 단계의 내부 QA를 주도했다.
• 출시 직후 현장에서 활용할 수 있도록 상세 운영 가이드도 제작했다.

FGT를 통한 실제 사용자 경험 검증

• 화상 회의와 문서만으로는 세밀한 사용 경험을 검증하기 어렵다고 판단해 FGT를 진행했다.
• 사용자와 상담원 역할을 나누고, 고객 문의 시작부터 문제 해결까지의 전체 시나리오를 직접 수행했다.
• FGT 과정은 배경 설명, 수행 과제, 실습, 설문, Q&A 등으로 구성됐다.
• 백엔드 연동에 집중하던 개발자도 실제 앱 사용 흐름을 경험하면서 문제를 QA 전에 발견하고 수정할 수 있었다.
• 주요 피드백과 개선 사항은 다음과 같다.
  • 역할과 현재 상태를 더 직관적으로 표시할 필요
  • 링크에 날짜뿐 아니라 시간도 표시
  • Android 푸시 안정화
  • 키패드와 채팅 입력창이 겹치는 문제 개선
  • 푸시 알림 제목 변경
  • 일부 대화 로그가 CS 솔루션에 누락되는 문제 해결

보안과 상담 효율 사이의 균형

• 기존 상담원이 선호하던 ‘입력 중 메시지 미리보기’는 고객이 전송하지 않은 데이터까지 상담원이 볼 수 있다는 보안·정보 주권 문제를 안고 있었다.
• 상담원에게는 고객 답변을 미리 파악해 평균 처리 시간(AHT)을 줄이는 유용한 기능이었다.
• 단순히 기능을 삭제하면 상담 효율이 떨어질 수 있어, 대안으로 ‘입력 중 표시기’를 제안했다.
• 상담원은 고객이 메시지를 작성 중인지 알 수 있지만, 실제 입력 내용은 볼 수 없도록 설계해 편의성과 개인정보 보호를 절충했다.
• 이 과정은 기술 내재화가 기존 기능을 그대로 복제하는 것이 아니라, 운영 효율과 보안 원칙을 재검토하는 과정임을 보여준다.

실용적인 시사점

자체 솔루션 전환에서는 요구 사항 문서보다 실제 사용 현장 관찰이 우선되어야 한다. 또한 기능을 그대로 옮기기보다 보안, 업무 효율, 사용자 경험을 함께 평가하고, FGT 같은 실사용 검증을 통해 출시 전에 문제를 발견하는 것이 효과적이다.