세상에 없던 직무를 만들어가기 (새 탭에서 열림)
토스의 Technical Writing Chapter는 문서를 작성하는 역할을 넘어 조직의 지식 시스템을 설계하는 조직으로 확장되었습니다. 코드만으로는 설명할 수 없는 의사결정의 맥락과 암묵지를 문서화하고, 이를 사람과 AI가 업무 중 바로 활용할 수 있게 만드는 것이 핵심입니다. 궁극적으로는 문서 작성 자체를 자동화해 TW가 없어도 조직 안에서 지식이 지속적으로 쌓이는 구조를 만드는 것을 목표로 합니다.
코드만으로는 완성되지 않는 SSoT
- 코드는 시스템이 무엇을 하는지는 보여주지만, 왜 그렇게 설계했는지와 어떤 의사결정을 거쳤는지는 담기 어렵습니다.
- 담당자가 자리를 비우거나 퇴사하면 과거 메신저 대화와 개인의 기억에 의존해 맥락을 찾아야 합니다.
- AI 역시 일반적인 지식은 잘 활용하지만 조직 고유의 역사와 의사결정 맥락은 알 수 없습니다.
- 따라서 진정한 Single Source of Truth는 코드뿐 아니라 코드 주변의 맥락과 히스토리까지 포함해야 합니다.
- AI에게 업무를 맡기려면 조직 구성원이 알고 있는 내용을 먼저 구조화해 남겨야 합니다.
문서를 쓰는 일에서 지식이 찾아가게 만드는 일로
- 초기에는 프론트엔드 챕터의 온보딩 문서처럼 필요한 내용을 정리하는 데 집중했습니다.
- 그러나 좋은 문서도 사람들이 처음부터 읽지 않으며, 필요한 부분만 찾아보는 경우가 많다는 한계가 있었습니다.
- 문서 링크를 전달하는 대신, 사람들이 실제로 일하는 메신저와 IDE 안에서 문서 내용을 활용하도록 챗봇 ‘박씨’를 만들었습니다.
- 박씨는 기존 문서를 근거로 답변하고 출처까지 제시해, 사용자가 직접 문서를 검색하지 않아도 필요한 지식에 접근하게 했습니다.
- 이 시스템을 계기로 문서에 관심이 없던 팀들도 반복 질문을 줄이고 암묵지를 시스템화하기 위해 지식 시스템을 요구하기 시작했습니다.
문서에서 지식 시스템으로
- TW의 역할은 문서를 잘 쓰는 사람에서 조직에 맞는 지식 시스템을 설계하는 사람으로 확장되었습니다.
- 지식은 특정 맥락에서 문제를 이해하고 더 나은 결정을 내리도록 돕는, 검증된 정보입니다.
- 지식 시스템은 코드·대화·배포 기록 등에 흩어진 지식을 한곳에 모으고, 사람이 읽거나 AI가 이해할 수 있는 형태로 구조화합니다.
- 이렇게 축적된 지식은 검색뿐 아니라 질문 응답과 업무 자동화에도 활용됩니다.
- 조직이 커질수록 반복 질문과 커뮤니케이션 비용이 증가하므로, 지식 시스템은 생산성과 온보딩을 지원하는 조직 인프라가 됩니다.
Technical Writing Chapter가 하는 네 가지 일
- 지식 플랫폼 개발
- 사내 지식 관리 플랫폼 ‘토독’을 직접 만들고 운영합니다.
- 조직별 문서화 주도
- 각 조직의 업무 방식과 필요한 지식에 맞춰 흩어진 정보를 수집하고 활용 구조를 설계합니다.
- 문서 작성의 자동화
- AI 워크플로와 자동화를 활용해 구성원이 비슷한 품질의 문서를 작성하고 리뷰받도록 합니다.
- 장기적으로 사람이 직접 수행하는 Technical Writing을 줄이는 것이 목표입니다.
- 문서화 문화 조성
- AI가 잘 읽을 수 있는 문서 작성법 등을 주제로 전사 세션을 진행합니다.
- 조직별 문서화 길드와 지식 커미티를 운영해 지식을 생산하고 관리하는 방식을 바꿉니다.
궁극적인 목표: Technical Writer의 소멸
- 올해 목표는 사람이 직접 문서를 작성하지 않아도 조직의 지식이 축적되는 구조를 만드는 것입니다.
- TW가 모든 문서를 대신 작성하는 것이 아니라, 조직 구성원과 AI가 지속적으로 지식을 생산·관리하도록 시스템과 문화를 구축합니다.
- 최종적으로는 Technical Writing Chapter가 없어도 각 조직이 스스로 지식 시스템을 운영할 수 있도록 만드는 것을 지향합니다.
- 이는 직무가 사라진다는 의미보다, 특정 직무에 의존하지 않는 지식 생산 구조를 만든다는 의미에 가깝습니다.
다른 직무에도 적용되는 확장 방식
- 이 사례는 정해진 직무를 수행한 결과가 아니라, 조직의 문제를 해결하는 과정에서 직무의 범위를 새롭게 정의한 사례입니다.
- AI가 업무 방식을 바꾸는 상황에서는 기존 직무 설명에 머무르기보다 반복되는 문제와 조직의 필요를 따라 역할을 확장할 수 있습니다.
- Technical Writer의 전문성은 글쓰기 자체뿐 아니라 지식을 발견하고, 구조화하고, 전달하며, 자동화하는 능력으로 넓어지고 있습니다.
조직의 지식을 개인의 기억이나 메신저 기록에만 남겨두지 않으려면 코드와 맥락을 함께 관리해야 합니다. 문서를 단순한 참고 자료가 아니라 업무 흐름 속에서 바로 활용되는 시스템으로 설계하고, 반복적인 작성과 관리를 자동화하는 방향이 실용적인 접근입니다.